如何根据服务管理周期来制定ITSS服务流程总图
20151117淡然
续上5流程详述
5.1流程总图
上图为某公司服务级别管理流程总图，按照服务管理的生命周期，服务级别管理流程主要包含服务级别管理计划、需求管理、确定SLA、服务级别执行与维护以及评估与检查等5个主要活动。下表对活动进行描述并说明输入/输出。ITSS培训
编号 | 管理活动 | 描述 | 输入/触发条件 | 输出 |
6.1.1 | 制定服务级别管理计划 | 制定流程实施计划，定义流程管理中的重要元素如：服务目录、SLA结构以及衡量指标 | 服务级别管理的范围和目标、资源计划、服务级别管理预算 | 实施计划、服务目录、SLA结构、服务级别衡量指标 |
6.1.2 | 客户需求管理 | 通过调研、访谈等方式，了解和整理客户需求，最终确定服务级别管理需求（SLR）ITSS认证 | 市场和业务环境的变化、新的服务需求的产生或现有服务的改进、技术架构的变化 | 服务级别管理需求（SLR）、需求优先级排序 |
6.1.3 | 磋商和制定SLA | 与客户磋商，签订SLA，约定服务内容、服务水平、性能要求以及服务成本 | 服务范围、可靠性、性能、预算 | 签订的SLA、性能指标、SLA报告 |
6.1.4 | 服务级别管理日常维护 | 监测服务性能，并与SLA中的服务水平要求比较，产生相关报告ITSS考试 | 签订的SLA、性能指标、SLA报告 | 实际服务级别执行数据、SLM报告 |
6.1.5 | 回顾与检查 | 检查SLA和服务级别管理的执行状况，更新服务级别管理计划和SLA。 | 客户反馈、SLM报告 | 更新的管理计划、更新的SLA |
待续
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